Wie misst Ihr CSM-Team den Erfolg? Unabhängig davon, ob Sie mit großen Unternehmenskunden oder kleineren Startups arbeiten, die von Ihnen verwendeten Metriken sind immer dieselben. Customer Success Teams verlassen sich stark auf KPIs und Erfolgskennzahlen, um zu verstehen, ob sie ihren Kunden das richtige Maß an Unterstützung und Aufmerksamkeit bieten. Wenn Ihr Team immer noch versucht, herauszufinden, welche KPIs für Ihre Kunden geeignet sind, dann müssen Sie das jetzt wissen.
Das Problem
Wenn es ein identifizierbares Problem mit Kundenerfolgs-KPIs gibt, dann ist es die Tatsache, dass es einfach zu viele Datenpunkte gibt. Von NPS über Abwanderungsraten und Umsatzbindung bis hin zu Produktnutzungsraten können Dutzende von Messgrößen verwendet werden, um KPIs für ein Customer Success Team zu entwickeln. Die Fragen stellen sich, wenn es um die Messung und Überwachung dieser KPIs geht.
Wie können wir sie alle auf einmal verfolgen?
Welche KPIs sind die wichtigsten?
Wie können wir diese Datenpunkte nach Prioritäten ordnen?
Wichtig zu wissen
Es ist wichtig zu wissen, dass diese Fragen fast alle Customer Success-Teams irgendwann einmal haben. Natürlich messen Sie höchstwahrscheinlich alle diese Kennzahlen und verfolgen pflichtbewusst, wann ein Kunde seinen Kurs ändert. Aber woher wissen Sie, welche KPIs wirklich Dinge wie die Kundenstimmung, den Kundenzustand und natürlich die Kundenbindung messen?
Die Lösung
Moderne Customer Success-Teams brauchen eine einzige Quelle der Wahrheit, die den Gesamtzustand und Erfolg eines Kunden auf einen Blick zeigt. Dieser CS Score sollte mehrere KPIs berücksichtigen, darunter:
- Produkt- und Plattformnutzungsraten
- Prozentsatz der Benutzerakzeptanz
- Benutzerfeedback und NPS
- Engagement im Kundenkontakt
- Kundenzufriedenheit und Kontostand
Mit einem einzigen Customer Success „Score“, der alle oben genannten KPIs und mehr berücksichtigt, können CSMs (sowie Teamleiter, Abteilungsleiter und Mitglieder der Geschäftsleitung) eine klare, präzise Antwort auf die Frage „Wie geht es unseren Kunden?“ geben. Darüber hinaus kann dieser CS Score im gesamten Unternehmen weitergegeben werden, und jeder kann genau verstehen, was der Score bedeutet, ohne dass Hintergrundinformationen oder zusätzliche Kontextpunkte erforderlich sind.
Trends Heute
Die SaaS-Organisationen von heute sind in hohem Maße auf starke Stammkunden angewiesen, und der Aufbau einer CS-Kultur im Unternehmen ist einer der Grundsteine für diese Mentalität. Durch die Integration eines CS-Scores in Ihre übergreifende Kundenstrategie kann Ihr Team das Beste aus den verfügbaren KPIs herausholen und gleichzeitig den Kundenerfolg im gesamten Unternehmen zugänglich und verständlich machen.
Wie verwaltet Ihr Team Ihre Kundenerfolgs-KPIs?
Sobald Sie wissen, welche KPIs für Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihr Team am wichtigsten sind, können Sie Ihren CS Score entwickeln, um Kunden zu messen und zu verfolgen. In einem Gespräch mit unseren GoCloud-Experten erhalten Sie weitere Einblicke in die KPIs für den Kundenerfolg und die Kennzahlen, die Ihr Team verfolgen sollte!
