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Callcenter – Arten und ihre Zwecke

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Callcenter sind Zentren, die Kommunikationsaufgaben für ein oder mehrere Unternehmen übernehmen. Der Betrieb von Callcentern kann je nach den von ihnen abgedeckten Kommunikationsbereichen und ihren Strukturen variieren. Der Einsatz eines Callcenters in Ihrem Unternehmen kann es Ihnen ermöglichen, andere Ressourcen effizienter zu nutzen, indem kundenbezogene Aufgaben von Mitarbeitern übernommen werden, deren Zeit besser für andere Aufgaben genutzt werden kann. In diesem Artikel erläutern wir, was ein Call Center ist und wie Unternehmen verschiedene Call Center einsetzen.

Was sind Callcenter?

Callcenter stellen ein Unternehmen oder eine zentrale Niederlassung eines Unternehmens dar, das Telekommunikations- und andere Dienstleistungen anbietet. Zu ihren Hauptaufgaben gehört es, eingehende Anrufe entgegenzunehmen, ausgehende Anrufe zu tätigen oder auf andere Weise E-Mails oder Web-Chats zu empfangen und zu übermitteln.

Zu den weiteren Dienstleistungen eines Callcenters gehören die Durchführung von Umfragen zu Forschungszwecken, die Suche nach Vertriebskontakten und die Unterstützung bei der Organisation der Telefonkommunikation eines Unternehmens.

Was ist der Zweck eines Callcenters?

Der Hauptzweck eines Callcenters besteht darin, Ihren Betrieb effizienter zu machen. Indem Sie einen Teil der Aufgaben Ihres Unternehmens an Callcenter-Fachleute übertragen, können Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten und gleichzeitig die Kosten für Investitionen in Ressourcen für Ihr Unternehmen senken.

Call Center können sowohl die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, neue Kunden zu gewinnen als auch bestehende Kunden zu halten, indem sie einige Prozesse und Dienstleistungen rationalisieren und zentralisieren.

Arten von Callcentern

Callcenter können eine breite Palette von Dienstleistungen anbieten, und verschiedene Callcenter eignen sich besser für unterschiedliche Aufgaben. Es gibt sechs Hauptkategorien von Callcentern, und es ist wichtig, die Stärken der einzelnen Kategorien zu kennen, um die beste Callcenter-Option für Ihr Unternehmen auszuwählen:

1. Inbound

Ein Callcenter für eingehende Anrufe nimmt Anrufe entgegen, die bei einem Unternehmen eingehen. Meistens handelt es sich dabei um eine Dienstleistung für bestehende Kunden Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung oder für neue Kunden, die einen Kauf tätigen möchten.

Zu den Dienstleistungen von Inbound-Call-Centern können gehören:

  • Bearbeitung von Aufträgen: Wenn ein Callcenter-Mitarbeiter einen Anruf von einem potenziellen Kunden erhält, kann er mit dem Anrufer verschiedene Aufgaben durchführen, wie z. B. die Erläuterung der Kaufoptionen, die Aufnahme der Bestelldaten und die Erfassung der Zahlungsinformationen.
  • Bereitstellung von Versanddiensten: Ein Versandzentrum kann Anrufe entgegennehmen, sie nach Bedarf weiterleiten und den Fortschritt von Sendungen und Lieferungen überwachen.
  • Helpdesk-Unterstützung anbieten: Wenn Kunden Probleme haben, kann ein Callcenter-Mitarbeiter im Support Lösungen anbieten, wenn der Kunde weiß, was los ist, und helfen, mögliche Ursachen für das Problem zu finden, wenn dies nicht der Fall ist, und bei Bedarf eine Serviceanfrage stellen
  • Beantwortung und Weiterleitung von Anrufen: Ein Call Center kann als Anrufbeantworter fungieren, dessen Mitarbeiter Anrufe von Kunden entgegennehmen, nach dem Grund des Anrufs fragen und den Anrufer dann weiterleiten.

2. Outbound

Ein Outbound Call Center ist darauf spezialisiert, Kunden in Ihrem Namen zu kontaktieren und kann eine Möglichkeit sein, die Reichweite Ihres Unternehmens zu minimalen Kosten zu erweitern. Zu den üblichen Aufgaben der Mitarbeiter von Outbound-Callcentern gehören:

  • Verkaufen an potenzielle Kunden: Telesales-Profis arbeiten in der Regel mit einer Liste bereitgestellter Leads, die oft durch Marktforschung ermittelt wurden, um die demografischen Gruppen zu identifizieren, die am ehesten an den Produkten eines Unternehmens interessiert sind, und nehmen direkten Kontakt auf, um die Waren des Unternehmens anzupreisen.
  • Erweitern Sie Ihre Vertriebsreichweite: Ein Callcenter-Mitarbeiter, der im Telemarketing tätig ist, kann Kundenkontakte herstellen, Umfragen bei bestehenden Kunden durchführen oder potenzielle Kunden ansprechen, um festzustellen, ob Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung besteht.

3. Automatisiert

Ein automatisiertes Callcenter ermöglicht es einem Unternehmen, die Kosten für das Anrufmanagement zu senken, indem computergestützte Systeme einige Aufgaben der Anrufer übernehmen. Automatisierte Systeme ermöglichen oft einen deutlich geringeren Personaleinsatz als Callcenter mit Live-Bedienung, da sie nur Mitarbeiter für die Wartung der Systeme und die Übernahme ausgewählter Aufgaben benötigen, die die Automatisierung nicht übernehmen kann.

4. Multichannel

Obwohl Telefongespräche immer noch ein wichtiger Bestandteil moderner Unternehmen sind, gibt es viele andere Formen der Kommunikation und Interaktion mit Kunden. Viele moderne Callcenter erweitern ihr Angebot für ihre Kunden um andere Kommunikationsaufgaben, einschließlich des Versands und Empfangs von Faxen und E-Mails und der Überwachung der Auftragsabwicklung.

5. Omnichannel

Ein Callcenter, das einen Omnichannel-Service anbietet, kann auf Multichannel-Angeboten aufbauen und diese durch eine verbesserte Koordination und Anpassung ergänzen. Bei einem Omnichannel-Callcenter stehen alle Abteilungen, die einem Kunden zugewiesen sind, miteinander in Verbindung, was es den Mitarbeitern ermöglicht, aus den durch Telefonanrufe gesammelten Informationen zu lernen und umgekehrt. Dieser Ansatz ermöglicht eine bessere Anpassung des Ansatzes, den die Callcenter-Mitarbeiter bei der Interaktion mit den Kunden verfolgen, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

6. Virtuell

Einige Callcenter sind inzwischen virtuell, d. h. die Mitarbeiter arbeiten von zu Hause oder von anderen entfernten Standorten aus, anstatt alle in derselben Einrichtung zu sitzen. Ein virtuelles Call Center kann auch auf ausgehende Marketinganrufe spezialisiert sein. Da ein virtuelles Call Center nicht in einer einzigen physischen Einrichtung arbeitet, können die Betriebskosten eines Unternehmens gesenkt werden. Niedrigere Gemeinkosten können dem Unternehmen helfen, seine Gewinne zu steigern und seinen Kunden niedrigere Tarife anzubieten.

Allgemeine Callcenter-Vorteile

Trotz des Namens bearbeiten Callcenter mehr als nur Telefonanrufe. Sie kümmern sich oft um die Online-Kommunikation über Echtzeit-Chats auf der Unternehmenswebsite, per E-Mail oder über soziale Medien. Viele Unternehmen lagern ihre Dienstleistungen aus den folgenden Gründen an ein Callcenter aus:

  • Geringere Kosten
  • Erhöhte Flexibilität
  • Bessere Reaktionsfähigkeit
  • Größere Serviceabdeckung (einschließlich verschiedener Sprachen)
  • Zugriff auf die neueste Technologie
  • Freisetzung von Unternehmensressourcen für andere Investitionen

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