Beim Kundendienst geht es vor allem darum, den Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. 66% der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen ihre Zeit als das Wichtigste ansehen sollten, was sie für sie tun können. Allerdings legen nur 12% der Unternehmen großen Wert auf ihre Kundendienst-Reaktionszeit, was zu einem der wichtigsten Gründe dafür geworden ist, dass sie ihre Kunden nicht effektiv halten können.
Was ist die Kundendienst-Reaktionszeit?
Die Kundendienst-Reaktionszeit ist die durchschnittliche Zeit (in Tagen, Stunden oder Minuten), die benötigt wird, um einem Kunden zu antworten, nachdem seine Anfrage oder Beschwerde über das Kontaktformular auf der Website, in den sozialen Medien, im Live-Chat oder auf einer anderen Online-Plattform eingegangen ist.
Warum ist die Kundendienst-Reaktionszeit wichtig?
Viele Unternehmen gehen davon aus, dass sie wettbewerbsfähig sind, ohne in einen hochwertigen Kundendienst zu investieren. Kunden verlieren das Vertrauen in Sie, wenn Sie ihre Beschwerden, Fragen und Wünsche nicht umgehend beantworten.
Was können Sie tun, um Ihren Kunden das beste Erlebnis zu bieten?
Lassen Sie uns zunächst die 5 Möglichkeiten durchgehen, wie Sie die Reaktionszeit des Kundendienstes verkürzen und allen Kunden eine angenehme und reibungslose Erfahrung bieten können.
Messen Sie die Kundendienst-Reaktionszeit
Bevor Sie versuchen, Ihre Reaktionszeit zu verkürzen, müssen Sie die aktuelle Statistik des bestehenden Support-Prozesses kennen.
Später können Sie einfach die Antwortzeiten zwischen X und Y vergleichen, um zu prüfen, ob Ihre neuen Schritte zu Ergebnissen führen oder nicht.
Verwenden Sie eine Kundendienstsoftware
Die Implementierung einer Kundendienstsoftware ist die kostengünstigste und zeitsparendste Methode zur Optimierung der Kundenbetreuungsabläufe, wenn Ihr Unternehmen immer noch auf ein gemeinsam genutztes Postfach angewiesen ist, um Hunderte (oder sogar Tausende) von Kundendienst-E-Mails zu bearbeiten.
Mit einer Kundendienstsoftware können Sie frühere Gespräche nachverfolgen. So können Sie Informationen schneller erfassen und schneller reagieren.
Verwendung von E-Mail-Autorespondern
Sie können einen E-Mail-Autoresponder verwenden, um Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben. Darüber hinaus kann Ihr Unternehmen den Kunden mitteilen, dass ihre Probleme in einer angemessenen Zeitspanne gelöst werden. Während Ihre Mitarbeiter daran arbeiten, dieses Versprechen zu erfüllen, können Sie mit einer automatischen Antwort das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen.
Bereiten Sie vorgefertigte Antworten vor
Der Kundendienst stützt sich stark auf vorgefertigte Antworten.
Stellen Sie sicher, dass Sie ein paar fertige Antworten bereithalten, falls Sie in kurzer Zeit auf viele E-Mails reagieren müssen. Wenn Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen vorbereiten, können Sie viel schneller auf Anfragen reagieren.
Ein weiterer Vorteil ist, dass standardisierte Antwortformate sicherstellen, dass die Antworten der Agenten von hoher Qualität sind. Außerdem werden Ihre Mitarbeiter weniger Fehler machen.
Nutzen Sie den Live-Chat-Support für schnellere Antworten
Wenn Sie eine Kundendienstabteilung haben, sollte der Live-Chat eines Ihrer bevorzugten Tools sein.
Mit einem Live-Chat können Sie mit Ihren Kunden in Echtzeit interagieren und ihre Probleme sofort lösen. Den Kunden einen schnellen und freundlichen Service zu bieten, hat für die meisten Tech-Unternehmen oberste Priorität.
Alle Vorteile von Live-Chat können Sie in diesem Artikel nachlesen.
Was ist der nächste Schritt?
Wenn Sie diese fünf Schritte umgesetzt haben, werden Ihre Kunden merken, dass sich Ihre Reaktionszeit verbessert, und sie werden es Ihnen danken. Ihr Endergebnis wird sich verbessern, da die Kunden regelmäßig zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.
Wir verfügen über langjährige Erfahrung in der Kundenbetreuung und würden unser Wissen gerne mit Ihnen teilen. Nehmen Sie gleich Kontakt mit uns auf und lassen Sie uns Ihren Kunden das beste Kundenerlebnis im Internet bieten!
