Kein Call Center ist perfekt. Herausforderungen für Call Center sind ein Teil des Geschäftsbetriebs. Selbst die besten Call Center stehen vor Herausforderungen, die ihre Fähigkeit, einen hochwertigen Kundenservice zu bieten, beeinträchtigen können.
In diesem Blogbeitrag erörtern wir fünf der häufigsten Call Center-Herausforderungen und wie man sie lösen kann. Wenn Sie wissen, worauf Sie achten müssen und wie Sie diese Probleme angehen können, wird Ihr Call Center reibungsloser arbeiten und einen besseren Kundenservice bieten können.
Herausforderung Nr. 1: Schlechte Kundenzufriedenheit
Es gibt viele Möglichkeiten, das Leistungsniveau in Callcentern zu messen. Eine der wichtigsten ist die Erstanrufauflösungsrate (FCR), die für die Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit in jedem Call Center entscheidend ist. Mit der fortschreitenden Verlagerung der Geschäftstätigkeit ins Internet verzeichnen Unternehmen eine Zunahme komplexer Kundenprobleme. Oftmals erfordern diese Probleme eine längere Bearbeitungszeit. Wenn die Kunden jedoch mit mehreren Agenten sprechen müssen, um ihre Fragen beantwortet zu bekommen, leidet die Kundenzufriedenheit.
Die Lösung
Nutzen Sie Messungen der Erstanrufauflösungsrate und Call-Routing-Funktionen, um sicherzustellen, dass Kunden ihre Fragen schnell und effektiv beantwortet bekommen. Mit der Anrufweiterleitung werden Anrufe an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weitergeleitet, und Ihr Team ist eher in der Lage, eine positive Kundenerfahrung zu bieten.
Herausforderung Nr. 2: Hohe Mitarbeiterfluktuation
In der Callcenter-Branche gibt es eine hohe Fluktuationsrate. Das Arbeitsumfeld kann angesichts der langen Arbeitszeiten und der anspruchsvollen Ziele sehr stressig sein. Viele Agenten kündigen fristlos und bleiben im Allgemeinen nicht sehr lange bei einem Unternehmen.
Wenn ein Vertreter das Unternehmen verlässt, ist es für andere Teammitglieder schwierig, die gestiegene Arbeitslast zu bewältigen. Es wird immer schwieriger, neue Talente einzustellen und sie für die Erfüllung ihrer Aufgaben zu schulen. Dieser Kreislauf führt zu einer schlechteren Arbeitsmoral im Team und zu steigenden Kosten, wenn man die Kosten für die Anwerbung, Einstellung, Schulung und Entwicklung neuer Mitarbeiter berücksichtigt.
Die Lösung
Implementieren Sie eine KI-basierte Callcenter-Plattform, um einen Teil des eingehenden Datenverkehrs auszulagern und Ihre Callcenter-Agenten zu entlasten. Sie können auch Software zur Personaloptimierung einsetzen, um die Leistung der Agenten kanalübergreifend zu unterstützen und sie zu befähigen, zu lernen und sich zu verbessern.
Herausforderung Nr. 3: Fehlendes Call Center Budget
Eine der ältesten Herausforderungen für Callcenter ist der Mangel an finanziellen Ressourcen. Eine hohe Fluktuationsrate bei den Agenten und damit hohe Personalkosten führen zu ständigen finanziellen Verlusten. Aus der Sicht des Führungsteams bedeutet dies, dass Call Center die Einnahmen stark belasten. Einige Unternehmen kürzen ihre Verluste oder verzichten ganz auf die Einrichtung von Call Centern und greifen auf andere, erfolglose Methoden zurück, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.
Die Lösung
Entscheiden Sie sich für ein Business-Telefonsystem mit flexiblen, maßgeschneiderten Preisplänen, die den Anforderungen Ihres Callcenters entsprechen. Durch die Umstellung auf ein VoIP-System konnten Unternehmen allein bei internationalen Anrufen 90 % und bei den Betriebskosten 75 % einsparen. VoIP ist billiger als herkömmliche Telefondienste, da es Ihre bestehende Internetverbindung nutzt. Es fallen keine zusätzlichen Kosten für Ferngespräche oder internationale Anrufe an.
Herausforderung Nr. 4: IT-Probleme im Call Center
Oft gibt es technische IT-Probleme in Callcentern. An einem geschäftigen Tag können die Telefonleitungen überlastet sein oder es gibt Probleme bei der Integration zusätzlicher bestehender Geschäftssysteme. Dies führt zu Irritationen bei Mitarbeitern und Kunden, zu Zeitverlusten und zu einem erheblichen Rückgang der Gesamtproduktivität des Unternehmens.
Die Lösung
Wählen Sie eine Callcenter-Plattform, die zuverlässig und benutzerfreundlich ist und effektiven Support bietet. Die richtige Kundenservice-Software sollte mit Ihren anderen Systemen integriert werden, um technische Probleme zu vermeiden. Kommunikationssysteme wie Slack und Microsoft Teams, CRM-Software, soziale Tools und andere interne Systeme tragen dazu bei, dass Ihr Unternehmen verbunden, organisiert und funktionsfähig bleibt. Suchen Sie nach einer Software, die sich direkt in alle Systeme integrieren lässt, damit Ihr Team nicht ins Hintertreffen gerät.
Herausforderung Nr. 5: Niedrige Arbeitsmoral der Call Center-Mitarbeiter
Unzufriedene Mitarbeiter führen zu sinkenden Leistungen auf allen Ebenen. Callcenter-Agenten bekommen oft hohe Leistungsziele vorgegeben, die sie erreichen müssen, während sie den ganzen Tag mit unzufriedenen Kunden zu tun haben. Wenn sich Ihre Kunden an Sie wenden, um Hilfe bei ihren Problemen zu erhalten, sind sie bereits frustriert oder verärgert. Für die Agenten ist es emotional sehr anstrengend, mürrischen Kunden mit einer fröhlichen und optimistischen Einstellung zu begegnen.
Ein großes Problem von Callcentern ist, dass sie sehr flache hierarchische Strukturen haben, was sich in weniger Beförderungen und Aufstiegsmöglichkeiten niederschlägt. Da es nur wenige Teammanager oder -leiter gibt, bleibt die Mehrheit der Mitarbeiter auf der untersten Ebene stecken. Dies verleitet sie dazu, sich auf grünere Weiden zu begeben und führt zu einer sehr hohen Fluktuationsrate.
Die Lösung
Fördern Sie die Teambildung und schaffen Sie Möglichkeiten für die berufliche Weiterentwicklung in Ihrem Contact Center. Auf technologischer Ebene sollten Sie eine Kundenservice-Software finden, die Ihre Mitarbeiter unterstützt und eingehende Kundenanfragen entlastet. Eine Wissensdatenbank ist eine großartige Ressource für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Kunden können Antworten auf ihre Fragen in einer einzigen Ressourcendrehscheibe finden, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
GoCloud Call Center-Lösungen
Die Einrichtung eines Call Centers kann mit Herausforderungen verbunden sein. Wenn Sie jedoch die Lösungen für diese fünf häufigen Probleme kennen, können Sie Ihr Call Center für den Erfolg optimieren.
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