Es gibt Zeiten im Jahr, in denen man mit einem hohen Anrufvolumen rechnet, vor allem während der Urlaubszeit. Doch was passiert, wenn das Anrufvolumen unerwartet stark ansteigt? Wie kann Ihr Kontakt-Center diese effektiv bewältigen?
Wir haben eine Liste mit den besten Tipps für den Umgang mit unerwarteten Anrufspitzen in Ihrem Kontakt-Center zusammengestellt, um ein hervorragendes Kundenerlebnis für Ihre Mitarbeiter zu gewährleisten.
Was ist ein hohes Anrufvolumen?
Beginnen wir mit den Grundlagen! Von einem hohen Anrufvolumen spricht man, wenn die Anzahl der Anrufe, die ein Kontakt-Center erhält, in Schüben eintrifft, die deutlich höher sind als das prognostizierte Volumen.
Ein hohes Anrufvolumen kann nur dann als solches definiert werden, wenn die Anrufspitzen über einen längeren Zeitraum anhalten, was je nach Unternehmen zwei bis drei Wochen sein können.
Im Allgemeinen gilt in der Branche ein Anstieg des Anrufvolumens um 10% gegenüber dem normalen Niveau als Standard. Doch bei kleinen und mittleren Unternehmen kann diese Zahl jedoch je nach den verfügbaren Ressourcen deutlich höher sein.
Tipps zur Bewältigung eines hohen Anrufvolumens
Für viele Unternehmen ist die Bewältigung eines hohen Anrufvolumens nicht so einfach, wie die Aufstockung der Mitarbeiterzahl und das Weitermachen.
Es gibt jedoch einige gängige Taktiken, mit denen sich die lästigen Anrufspitzen abmildern – und in einigen Fällen sogar ganz vermeiden lassen.
Hier sind einige bewährte Methoden zur Bewältigung eines hohen Anrufvolumens:
Prognostizieren Sie
Denken Sie zunächst über eine vierteljährliche Prognose nach. So das Sie fundierte Entscheidungen über die Aufstockung Ihres Kundendienstteams treffen können, und erstellen Sie dann datengestützte Prognosen, die es Ihrem Team ermöglichen, auf monatliche, wöchentliche, tägliche und sogar stündliche Raten herunterzubrechen.
Selbstbedienung
Eines der mächtigsten Werkzeuge, die einem Call Center-Manager zur Verfügung stehen, ist die Selbstbedienung.
Durch die Erstellung von leicht zugänglichen und präzisen Artikeln in einem Help Center, kann ein Unternehmen dafür sorgen, dass die Kunden gar nicht erst zum Telefon greifen müssen. Dieses Tool entspricht auch dem, was Kunden ohnehin wollen: die Möglichkeit, sich selbst zu helfen.
Ermuntern Sie Ihre Kunden, zum Chat zu wechseln, wenn viel los ist
Ein weiteres wertvolles Instrument, das man in Betracht ziehen sollte, ist der Chat, ein weiterer Kanal, der von den Kunden immer stärker in Anspruch genommen wird.
Der Chat ermöglicht es den Agenten, fast augenblicklich Self-Service-Inhalte mit den Kunden zu teilen, so dass diese sich selbst helfen können, während sich der Live-Agent um andere Kundenprobleme kümmert.
Da der Chat in die App oder die Website eines Unternehmens eingebettet werden kann, können die Unternehmen dafür sorgen, so dass die Kunden den Chat leicht finden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie diese Option der telefonischen Interaktion vorziehen.
Geben Sie den Mitarbeitern die richtigen Hilfsmittel
Support-Manager sollten auch darüber nachdenken, wie sie ihre Mitarbeiter optimal einsetzen können. Eine der effektivsten Möglichkeiten, ist den Mitarbeitern bessere Workflow-Tools zur Verfügung zu stellen. (z. B. ein Omnichannel-Ticketsystem)
Mit anderen Worten, ein Omnichannel-Telefonsystem bietet Einblicke in frühere Kundengespräche, was den Mitarbeitern hilft, Anrufe schneller und effizienter zu bearbeiten.
Der Rückruf
Eine weitere wirksame Taktik besteht darin, den Kunden die Möglichkeit zu geben, einen Rückruf von einem Call-Center-Mitarbeiter zu erhalten.
75 Prozent der Kunden ziehen einen Rückruf der Warteschleife vor, so dass die Bereitstellung dieser Möglichkeit eine Reihe von Vorteilen bietet:
- Geringere Abbruchquoten bei Anrufen
- Geringere Kosten
- Und vor allem: ein besseres Kundenerlebnis
Mit anderen Worten, achten Sie darauf, dass Rückrufe rechtzeitig erfolgen.
Wie man mit hohem Anrufvolumen umgeht
Mit Prognosen in der Hand und einem Arsenal an Ablenkungstools können Support-Manager ihre Teams darauf vorbereiten, ein unerwartet hohes Anrufvolumen zu bewältigen.
Indem sie der Herausforderung eines hohen Anrufvolumens mit bewährten, datengesteuerten Taktiken begegnen, können sich Unternehmen darauf einstellen, das erwartete – und das unerwartete – zu bewältigen.
Erfahren Sie, wie GoCloud Ihnen dabei helfen kann, Ihre Strategie in die Tat umzusetzen.
