Der Kundenservice ist ein grundlegender Bestandteil der Kundenerfahrung und kann sogar zu einem entscheidenden Faktor im Kaufprozess werden. An so wichtigen Tagen wie dem Black Friday ist ein guter Service eine ideale Gelegenheit, um den Umsatz zu steigern.
Um diese Erfahrung noch zu verbessern, müssen die Kundendienstteams der Unternehmen auf die Bearbeitung zahlreicher Kundenservice Anfragen vorbereitet sein. Dies erfordert eine strategische Optimierung von Ressourcen, Mitarbeiterschulungen und Prozessautomatisierung.
In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen einige Strategien, die Ihren Mitarbeitern helfen, Black Friday-Anfragen effizient zu bearbeiten und einen 5-Sterne-Service zu bieten.
Warum ist der Kundendienst am Black Friday so wichtig?
Für die Verbraucher ist der Black Friday die perfekte Gelegenheit, um notwendige Dinge wie Weihnachts- oder Silvestergeschenke zu kaufen. Doch obwohl das Interesse der Verbraucher an diesem Tag steigt, ist es für Unternehmen schwierig, Verkäufe abzuschließen und Supportanfragen zu bearbeiten.
Um beste Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie Ihre Mitarbeiter vorbereiten und ihre Arbeitsabläufe optimieren. Auf diese Weise werden Sie in der Lage sein, einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten und die Wahrnehmung Ihrer Marke zu verbessern.
Tipps für den Kundenservice am Black Friday
Planen Sie den Arbeitsablauf am Black Friday mit Ihren Mitarbeitern
Das Ziel dieser Strategie ist es, historische Daten zu analysieren, um den Trend der Branche und die Herausforderungen während der Spitzenzeiten zu bewerten.
Denken Sie daran, dass der Black Friday nicht mehr nur ein Tag ist. Daher sollten Sie auch frühere Termine für eine gute Analyse heranziehen. Ebenso ist es wichtig, Ihre Datenbanken gut zu segmentieren, damit Sie einen Service anbieten können, der sich an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpasst.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
In vielen Fällen ist der Kundendienst das einzige menschliche Element, das die Unternehmen im Einkaufsprozess anbieten. Aus diesem Grund ist es wichtig, ein hohes Ausbildungsniveau aufrechtzuerhalten. Und kontinuierliche Schulungen für die Agenten, um den Erfolg in Zeiten hoher Nachfrage zu gewährleisten.
Sie können z. B. in spezielle Schulungen investieren, um den Agenten beizubringen, wie sie mit Stress bei einer hohen Anzahl von Anrufen umgehen können. Sie können die Agenten auch darin schulen, wie sie mit unzufriedenen Benutzern umgehen oder wie sie wiederkehrende Vorfälle behandeln.
Planen Sie Ihre Geschäftszeiten
Heutzutage erwarten die Kunden, dass Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind. Im Falle des Kundendienstes während des Black Friday erwarten die Verbraucher neben der Verfügbarkeit auch eine sofortige, effiziente und schnelle Reaktion der Mitarbeiter.
Es ist auch wichtig, die Kunden über verlängerte und verkürzte Geschäftszeiten zu informieren. Auf diese Weise können sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten und ihre Erwartungen auf effiziente Weise erfüllen.
Wenn die Antwortzeiten sehr lang sind, sollten Sie die Kunden im Voraus informieren. Sie können ihnen eine automatische Antwort, eine Sofortnachricht oder eine Mitteilung über soziale Medien schicken.
Umsetzung einer Omnichannel-Strategie
Dank der ständigen Weiterentwicklung der Technologie können Unternehmen heute über verschiedene Kanäle mit ihren Kunden interagieren. Daher erwartet die Öffentlichkeit, dass sie Zugang zu diesen Kommunikationskanälen hat, um Hilfe zu erhalten.
Während einige Kunden Selbstbedienungsportale bevorzugen, fühlen sich andere wohler, wenn sie direkt mit einem Agenten interagieren. Jeder Kunde hat eine andere Vorliebe. Sie alle erwarten jedoch, dass sie schnell und effizient Hilfe erhalten, wenn sie technische Unterstützung anfordern.
Wenn Sie die Präferenzen Ihrer Kunden berücksichtigen und sich für eine Vielzahl von Support-Kanälen entscheiden, bleibt Ihr Support-Team jederzeit erreichbar. All dies wird Ihnen helfen, die unnötige Belastung der Mitarbeiter zu verringern und die Kunden zufriedenzustellen.
Ermöglichen Sie Selbstbedienung durch die Erstellung einer tollen FAQ-Seite
Häufig gestellte Fragen (FAQ) gibt es schon seit langem, und die Tatsache, dass sie immer noch so weit verbreitet sind, beweist einfach ihre Wirksamkeit.
Ziehen Sie in Erwägung, eine solche Seite für Ihr Geschäft einzurichten, oder, wenn Sie sie bereits haben, überprüfen Sie die aktuellen Fragen und aktualisieren Sie sie mit den neuesten Informationen, um wiederkehrende Anfragen während des bevorstehenden Black Friday zu vermeiden.
Eine gut strukturierte, gut geschriebene und leicht zu navigierende FAQ-Seite kann die Kundenerfahrung spürbar verbessern, Ihr Fachwissen unter Beweis stellen und den Zeitaufwand für den Kundensupport verringern, da die Besucher Ihrer Website die notwendigen Antworten selbst finden können.
Statten Sie Ihr Team mit vorgefertigten Vorlagen aus
Es klingt wie ein Luxus, während des größten Einkaufswochenendes des Jahres jedem einzelnen Kunden eine Antwort zu schreiben.
Die Wahrheit ist, dass die meisten Anfragen, die Ihren Posteingang erreichen, mehr oder weniger dieselben Probleme betreffen, nur mit anderen Fragen.
Sie können sie im Voraus mit vorgefertigten Vorlagen verwalten, die Ihre Kundendienstmitarbeiter an bestimmte Situationen anpassen können – indem sie Namen, relevante Details usw. hinzufügen, was sicherlich weniger Zeit in Anspruch nimmt, als jedes Mal bei Null anzufangen.
Wie können wir Ihnen helfen mit Ihrem Kundenservice?
Für weitere Informationen über diese und andere Kundenservice-Lösungen können Sie unsere Expertengruppe bei GoCloud kontaktieren.
Worauf warten Sie noch? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und erhalten Sie eine kostenlose Kundenservice-Beratung.
