Die Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate) misst die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behält.
Jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will, muss seine Customer Retention Werte genau im Auge behalten. Es gibt einen einfachen, wirtschaftlichen Grund, warum die Kundenbindungsrate so wichtig ist: Bestehende Kunden zu halten ist viel kostengünstiger als neue zu gewinnen.
Loyale Kunden tragen auch zum Wohlergehen Ihres Unternehmens bei, indem sie Empfehlungen aussprechen, Ihre Marke in den sozialen Medien bewerben und Feedback geben, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern. Daher ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, ihre Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate) im Auge zu behalten.
Die wichtigsten Kennzahlen zum Verständnis der Kundentreue sind die Kundenbindungsrate und die Abwanderungsrate. Diese Messungen sagen jedoch nicht alles aus, was Sie darüber wissen müssen, wie und warum Kunden zurückkommen oder gehen. Es gibt mehrere andere Kennzahlen zur Kundenbindung, die Sie in Verbindung mit der Kundenbindungs- und Abwanderungsrate verwenden können, um einen loyalen Kundenstamm zu pflegen.
Was ist die Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate)?
Die Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate) misst die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behält. Sie wird als Prozentsatz der bestehenden Kunden eines Unternehmens ausgedrückt, die innerhalb dieses Zeitraums treu bleiben. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise das Jahr mit 10 Kunden beginnt und zwei von ihnen verliert, liegt die Kundenbindungsrate bei 80%.
Wie berechnen Sie die Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate)?
Um Ihre Kundenbindungsrate zu ermitteln, müssen Sie zunächst den Zeitrahmen festlegen, den Sie untersuchen möchten. Einige Unternehmen bewerten die Kundenbindung auf jährlicher, vierteljährlicher, monatlicher oder wöchentlicher Basis. Schnelllebige SaaS-Unternehmen – mit einer schnell und stark schwankenden Benutzerbasis – können diese Daten sogar täglich auswerten.
Als Nächstes müssen Sie drei einfache Informationen sammeln:
Die Anzahl der bestehenden Kunden zu Beginn des Zeitraums (S)
Die Anzahl der Gesamtkunden am Ende des Zeitraums (E)
Die Anzahl der innerhalb des Zeitraums neu hinzugekommenen Kunden (N)
Wenn Sie diese Daten haben, können Sie sie in die Formel für die Kundenbindungsrate einsetzen. [(E-N)/S] x 100 = CRR.
Retention rate (Bindungsrate) vs. Churn rate (Abwanderungsrate)
Ihre Kundenabwanderungsrate ist einfach der Kehrwert Ihrer Kundenbindungsrate. Liegt Ihre Kundenbindungsrate beispielsweise bei 90 Prozent, so beträgt Ihre Abwanderungsrate 10 Prozent. Sie können Ihre Abwanderungsrate ermitteln, indem Sie die Anzahl der abgewanderten Kunden in einem bestimmten Zeitraum ermitteln. Dann teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums und multiplizieren das Ergebnis mit 100.
Formel für die Kundenabwanderungsrate: (Abgewanderte Kunden / Ursprüngliche Anzahl der Kunden) x 100
Nehmen wir an, ein Unternehmen hatte zu Beginn des Jahres 100 Kunden, verlor aber bis zum Ende desselben Jahres 10 Kunden. Das Unternehmen hätte dann eine Abwanderungsrate von 10 Prozent: (10/100) x 100 = 10 Prozent.
Was ist eine Customer Retention Strategy (Kundenbindungsstrategie)?
Eine Kundenbindungsstrategie ist alles, was Ihr Unternehmen zur Verbesserung der Kundenbindung unternimmt, sei es ein hervorragender Kundenservice oder das Angebot von Kundenbindungsprogrammen. Hier sind einige Strategien zur Kundenbindung, die funktionieren.
Bieten Sie ein großartiges Kundenerlebnis
Ihr Kundenserviceteam ist Ihre Geheimwaffe, wenn es um die Kundenbindung geht. Kunden erwarten von Markenunternehmen, dass sie ihre Fragen schnell und zu ihrer Zufriedenheit beantworten, sei es per Messenger, E-Mail, Twitter, Webchat oder Telefonanruf.
Erstellen Sie ein kundenorientiertes Treueprogramm
Der Schlüssel zu Kundenbindungsprogrammen, die die Kundenbindung verbessern, liegt im Angebot eines personalisierten Erlebnisses. Ein allgemeines Programm, das jedem Kunden genau die gleichen Prämien bietet, wird einen Kunden wahrscheinlich nicht dazu bewegen, Ihre Marke einem Wettbewerber vorzuziehen. Ein kundenorientiertes Programm, das auf der Grundlage realer Daten Belohnungen anbietet, die für den einzelnen Kunden wirklich interessant sind, könnte ihn jedoch überzeugen.
Richten Sie ein Kundenempfehlungsprogramm ein
Wussten Sie, dass der Lebenszeitwert eines neu geworbenen Kunden 16 % höher ist als der eines über andere Kanäle gewonnenen Kunden? Dies ist eine Strategie, die tatsächlich funktioniert, und Sie können das Programm so gestalten, wie Sie es möchten. Wählen Sie eine Belohnung für Empfehlungen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun hat, z. B. einen Rabatt oder ein kostenloses Geschenk, oder bieten Sie ihnen als Dankeschön etwas von einem örtlichen Einzelhändler an.
Binden Sie Ihre Kunden mit Hilfe von Erkenntnissen
Wie binden Sie also Ihre immer wichtiger werdenden Bestandskunden? Eine starke Kundenbindungsstrategie setzt voraus, dass Sie mehr über die Erwartungen Ihrer Kunden und ihre Erfahrungen mit Ihnen erfahren. Indem Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen an den Erfahrungen Ihrer Kunden ausrichten, können Sie sicherstellen, dass Sie mit den sich ständig ändernden Bedürfnissen Ihrer Kunden Schritt halten und ihnen keinen Grund geben, sich anderweitig umzusehen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie wertschätzen, und sie werden es Ihnen gleich gleichtun.
Für weitere Tipps zur Maximierung der Kundenbindung wenden Sie sich an unser Expertenteam für Kundenbindung!
Ressourcen: zendesk.
