Zu den Anforderungen an eine Stelle im Kundensupport gehören Direktheit im Kundensupport, Lösungen für den Kundensupport, Richtlinien für Mitarbeiter im Kundensupport, Verhalten im Kundensupport, Kommunikation im Kundensupport, Verantwortung im Kundensupport, Werkzeuge im Kundensupport und Berechtigungen im Kundensupport.
1.
„Da muss ich erstmal ein bisschen recherchieren …“
Im Kundenservice ist Direktheit gefragt. Das soll nicht heißen, dass es angebracht wäre, unsensibel zu sein oder gar eine Diskussion vom Zaun zu brechen. Vielmehr ist damit gemeint, dass Sie Ihre Kunden einbeziehen und sie an Ihren Schritten teilhaben lassen sollten
Seien Sie also spezifischer und verwenden Sie eher Formulierungen wie „Das sollte möglich sein. Lassen Sie mich kurz prüfen, ob das tatsächlich der Fall ist. Das wird nur zwei bis drei Minuten dauern. Möchten Sie, dass ich Sie währenddessen in die Warteschleife stelle?“
2.
„Leider nein …“
Sie fragen sich vielleicht, ob es überhaupt einen netten Weg gibt, Nein zu sagen.
Tatsächlich können Sie mit den richtigen Worten durchaus einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen, auch wenn Sie seinem Anliegen nicht zu seiner Zufriedenheit nachkommen konnten.
Sagen Sie nicht als Erstes Nein, sondern bieten Sie einfach gleich eine gute Alternative an. Wenn Sie Glück haben, ist dies sogar genau die Lösung, nach der ein Kunde gesucht hat.
Wenn Ihnen auf Anhieb keine Alternative einfällt, können Sie zunächst weitere klärende Fragen stellen. Je mehr Details Sie erfahren, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie eine Lösung, oder zumindest einen Kompromiss, finden.
3.
„Da kann ich leider nichts für Sie tun.“
Auf diese Formulierung müssen Mitarbeiter im Kundenservice oft zurückgreifen, wenn ihnen aufgrund von Richtlinien oder vorgeschriebenen Vorgehensweisen die Hände gebunden sind. Dies ist ein Zeichen dafür, dass ihr Arbeitgeber mehr Wert auf das Protokoll legt als auf den Dienst am Kunden.
In solchen Fällen sollten die Unternehmensleitung informiert werden, da diese üblicherweise für Änderungen an Richtlinien wie diesen zuständig ist.
Doch auch wenn tatsächlich keine Möglichkeit besteht, die Richtlinien zu lockern, sollten Sie dennoch Abstand von dieser Formulierung nehmen. Es gibt immer irgendetwas, das Sie für Ihre Kunden tun können, und wenn sich dies schlicht darauf beschränkt, ihnen zuzuhören.
4.
„Lassen Sie mich das richtigstellen.“
Vergessen Sie eines nicht: Der Kunde ist immer König.
In Situationen, in denen bei Kunden ein Missverständnis vorliegt, hilft es, wenn Sie sich bewusst machen, dass auch Ihnen schon einmal der ein oder andere Fehler unterlaufen ist. Es geht hier nicht darum, Ihre Autorität zu behaupten oder den Kunden zu beweisen, dass sie im Unrecht sind. Ein solches Verhalten wäre absolut fehl am Platz.
Bleiben Sie stattdessen verständnisvoll und schlagen Sie den Kunden vor, sich das Problem gemeinsam anzusehen, um eine Lösung zu finden.
5.
„Da muss ein Missverständnis vorliegen.“
Die Kommunikation mit Kunden ist nicht immer einfach. Vor allem nicht, wenn Kunden frustriert oder irritiert sind.
Lassen Sie nicht zu, dass die Kommunikation zu emotional wird. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, den Kunden die Situation genau zu erklären und ihnen zu vermitteln, welche Möglichkeiten ihnen zur Verfügung stehen.
Eine Gegebenheit, die für Sie völlig einleuchtend sein mag, ist für Ihre Kunden vielleicht nicht ganz so offensichtlich, weil ihnen der nötige Kontext fehlt. In einer solchen Situation müssen Sie sich möglichst klar und eindeutig ausdrücken, sodass die Kunden trotz aller Verwirrung verstehen, was Sie versuchen ihnen zu erklären und dass Sie ihnen helfen möchten.
6.
„Entschuldigung, Entschuldigung, Entschuldigung …“
Häufig entschuldigen wir uns für etwas, dass eigentlich gar keiner Entschuldigung bedarf, und wir verwenden das Wort als eine Art Füllwort ohne jegliche Bedeutung.
Mit anderen Worten:
- Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Sie etwas nachschlagen müssen.
- Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Sie Kunden eigentlich nur eine Rückfrage stellen möchten.
- Entschuldigen Sie sich nicht, wenn Sie nur versuchen, ein Problem besser zu verstehen.
Wenn Sie sich tatsächlich für etwas entschuldigen müssen, dann bieten Sie im gleichen Atemzug direkt eine Lösung für das Problem an. Kunden möchten sehen, dass Sie tatsächlich etwas unternehmen, um den Fehler zu korrigieren oder ein Missverständnis aus dem Weg zu räumen.
7.
„Dazu bin ich nicht befugt.“
Selbst wenn Sie nicht befugt oder berechtigt sind, der Bitte eines Kunden nachzukommen, liegt es dennoch in Ihrer Verantwortung, ihm weiterzuhelfen.
Wichtig ist nicht, was Sie nicht für den Kunden tun können, sondern dass Sie ihn direkt an einen Kollegen weiterleiten, der ihm unverzüglich weiterhelfen kann.
Denken Sie daran: Wir sind alle nur Menschen.
Der direkte Kontakt mit Kunden ist nicht immer einfach. Dies gilt besonders dann, wenn Mitarbeiter nicht über die Tools und Berechtigungen verfügen, die sie benötigen, um Kunden schnell eine Lösung anbieten zu können. Doch glücklicherweise haben Sie allein in der Hand, wie Sie mit diesen Situationen umgehen.
Das heißt nicht, dass Sie permanent übervorsichtig sein sollten. Wichtig ist nur, dass Ihnen die Wirkung bestimmter Formulierungen bewusst ist und Sie Ihre Worte im Gespräch mit Kunden ganz bewusst wählen. Versetzen Sie sich einfach in Ihren Gesprächspartner hinein und zeigen Sie ihm, dass Sie ihn verstehen. Damit werden Sie bereits viel erreichen!
