Da die Ära der Digital Natives massive Veränderungen im Kundensupport mit sich bringt, konzentrieren wir uns auf die Trends im Kundensupport, die über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden können.
Das Internet hat in nur drei Jahrzehnten Handel und Gewerbe weltweit umgestaltet. Und jetzt, nach der Pandemie, beschleunigt die Ära der digitalen Eingeborenen massive Veränderungen in dem Kundensupport.
Im Januar 2021 war mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung online. Der weltweite Internetverkehr stieg um 20% bis 70%. Wir sprechen hier von 4,66 Milliarden aktiven Nutzern weltweit. Es ist also keine Überraschung, dass fast jedes Unternehmen online ist.
Das Internet ist ein lebendiger Ort. Da alle ständig online sind, sollte es für die Kunden einfach sein, mit ihnen in Kontakt zu treten.
Ein guter Kundenservice erhöht die Kundenzufriedenheit um bis zu 32%, die Kundenbindung um bis zu 33% und den Umsatz um bis zu 42%. Satte 93% der Kunden kaufen bei Unternehmen mit ausgezeichnetem Kundenservice.
Das sind keine Zahlen, die man leicht übersehen kann.
Mehr denn je hängt der Erfolg Ihres Unternehmens von seinem Kundenservice ab.
1. Soziale Medien als primärer Kundenservice-Kanal
Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn sind zu wichtigen Elementen der Customer Journey geworden. Eine Umfrage aus dem Jahr 2019 ergab, dass 85% der Contact Center-Leiter sagen, dass soziale Medien der einfachste Weg sind, Kunden zu unterstützen.
Kunden entdecken zunehmend Marken, stöbern in Produkten und treffen Kaufentscheidungen in sozialen Medien. Daher erwarten sie, dass sie auf diesen Kanälen auch Fragen stellen und Hilfe erhalten können.
2. Vielfältige Selbstbedienungsoptionen für Kunden
Ein hervorragender Kundenservice muss nicht unbedingt eine direkte Interaktion zwischen Vertreter und Kunde sein. Die Selbstbedienung von Kunden ist einer der wichtigsten Trends für das Jahr 2022.
Die Harvard Business Review fand heraus, dass satte 88 % der US-Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie ein Self-Service-Supportportal anbieten. Dies kann Elemente wie eine FAQ-Seite, Chatbots oder eine umfassende Wissensdatenbank umfassen. Neben der Erfüllung dieser Kundenerwartungen entlastet die Bereitstellung robuster Self-Service-Tools Ihr Kundensupport-Team.
3. Verstärkte Kommunikation und Automatisierung der Arbeitsabläufe
Laut Salesforce sagen 84% der Kunden, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen. Und zwei Drittel der Kunden geben an, dass sie bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Eine Möglichkeit, diese Erwartung zu erfüllen, ist die Automatisierung des Kundenservice. Automatisierte Kundenservice-Tools, die auf maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz basieren, eignen sich hervorragend, um die Geschwindigkeit und Effektivität Ihres Kundenservice-Teams zu verbessern.
4. Kürzere Reaktionszeiten und 24/7-Supportzugang
Kunden wünschen sich heute mehr denn je blitzschnelle Reaktionszeiten. Kundenservice-Software hat es immer mehr Unternehmen ermöglicht, 24/7-Support in Echtzeit über eine Vielzahl von Kanälen anzubieten. Und da diese Echtzeit-Interaktionen immer häufiger vorkommen, erwarten sie auch immer mehr Kunden.
Auch hier kann die Automatisierung Ihrem Unternehmen helfen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und einen Rund-um-die-Uhr-Support zu bieten, ohne dass Sie mehr Servicemitarbeiter einstellen müssen. Von Live-Chat-Tools über automatisierte E-Mails bis hin zu Chatbots gibt es heute eine Vielzahl von Tools, die Ihrem Unternehmen helfen können, diese steigenden Erwartungen zu erfüllen.
5. Stärkere Nutzung von Kundenservice-Software-Integrationen
Wie Sie aus Trend Nr. 3 ersehen können, wird der Kundendienst immer mehr zu einem technologiegesteuerten Prozess, bei dem die Unternehmen Software für eine Vielzahl von Aufgaben einsetzen.
Auf dem Markt gibt es eine wachsende Zahl von Softwarelösungen für den Kundenservice, die alle für unterschiedliche Branchen und Unternehmensgrößen geeignet sind.
Gute Service-Tools ermöglichen es den Teams, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, Dateneinblicke zu nutzen und Tickets kanalübergreifend zu verwalten und zu beantworten. Die besten Tools lassen sich jedoch in andere wichtige E-Commerce-Software integrieren, z. B. in CRM, Online-Zahlungen, E-Mail-Marketing und SMS-Plattformen.
6. Bessere, datengesteuerte Kundenservice-Strategien
Wir stellen auch fest, dass die Erfassung und Nutzung von Daten als Grundlage für die Entscheidungen der Kundendienstteams immer wichtiger wird. Viele Unternehmen haben den Daten für CS-Teams nicht die gleiche Bedeutung beigemessen wie für ihre Vertriebs- und Marketingteams.
Dies wird sich im Jahr 2022 ändern. Mit leistungsfähigerer Service-Software und E-Commerce-Daten werden Unternehmen KPIs wie die erste Reaktionszeit, die durchschnittliche Reaktionszeit und Net Promoter Scores optimieren. Diese Kennzahlen spiegeln direkt die Effizienz eines Support-Teams wider und können leicht mit Branchen-Benchmarks verglichen werden, um gesunde, erreichbare Ziele zu setzen.
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