fbpx

Trendovi u korisničkoj podršci za 2022. godinu

Gocloud.group facebook logo
Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

S erom digitalnog razvoja koji ubrzava ogromne promjene u korisničkoj podršci, fokusiramo se na trendove korisničke podrške koji mogu unaprijediti ili uništiti vaše poslovanje.

Internet je za samo tri decenije preoblikovao trgovinu i poslovanje širom svijeta. A sada, nakon pandemije, era digitalnih domorodaca ubrzava ogromne promjene u korisničkoj podršci.

Od januara 2021. više od polovine svjetske populacije bilo je online. Globalni internet saobraćaj je porastao sa 20% na 70%. Govorimo o 4,66 milijardi aktivnih korisnika širom svijeta. Dakle, ne čudi da je skoro svaki posao online.

Internet je živo mjesto. Pošto su svi stalno na mreži, kupcima bi trebalo biti lako da stupe u kontakt.

Odlična korisnička usluga poboljšava zadovoljstvo kupaca do 32%, zadržavanje do 33%, a prihod za čak 42%. Nevjerovatnih 93% kupaca kupuje od kompanija s odličnom uslugom za korisnike.

Teško da su to brojke koje biste trepnuli i propustili.

Više nego ikad, uspjeh vaše kompanije ovisi o korisničkoj usluzi.

1. Društvene mreže kao primarni kanal za korisničku podršku

Platforme društvenih medija poput Facebooka, Instagrama i LinkedIn-a postale su vitalni elementi putovanja korisnika. Istraživanje iz 2019. godine pokazalo je da 85% čelnika kontakt centara kaže da su društveni mediji najjednostavniji način podrške kupcima.

Kupci sve više otkrivaju brendove, pretražuju proizvode i donose odluke o kupovini na društvenim mrežama. Kao rezultat toga, očekuju da će moći postavljati pitanja i dobiti pomoć na istim kanalima.

2. Obilne opcije samoposluživanja za kupce

Odlična interakcija korisničke službe možda uopće nije direktna interakcija predstavnika-kupca. Samoposluživanje kupaca jedan je od najvažnijih trendova koje treba pratiti u 2022.

Harvard Business Review otkrio je da nevjerovatnih 88% američkih kupaca očekuje od organizacija da ponude samouslužni portal za podršku. To može uključivati elemente kao što su stranica s čestim pitanjima, chat botovi ili sveobuhvatna baza znanja. Osim ispunjavanja ovih očekivanja kupaca, pružanje robusnih alata za samoposluživanje smanjuje opterećenje vašeg tima za korisničku podršku.

3. Povećana automatizacija komunikacije i toka rada

Prema Salesforceu, 84% kupaca kaže da je iskustvo koje kompanija pruža jednako važno kao i njeni proizvodi i usluge. A dvije trećine kupaca kaže da su spremni platiti više za bolje korisničko iskustvo.

Jedan od načina da ispunite ovo očekivanje je korištenje automatizacije korisničke službe. Automatizirani alati za korisničku podršku, pokretani mašinskim učenjem i umjetnom inteligencijom, odlični su za poboljšanje brzine i učinkovitosti vašeg tima za korisničku podršku.

4. Kraće vrijeme odgovora i pristup korisničkoj podršci 24/7

Kupci sada više nego ikada traže munjevito vrijeme odziva. Softver za korisničku podršku je omogućio da sve više kompanija nudi podršku 24/7 u realnom vremenu na različitim kanalima. I kako ove interakcije u realnom vremenu postaju uobičajene, sve više kupaca razvija očekivanja za njih.

Još jednom, automatizacija može uvelike pomoći vašoj kompaniji da smanji vrijeme odgovora i pruži cjeločasovnu podršku bez potrebe za zapošljavanjem više predstavnika servisa. Od alata za ćaskanje uživo preko automatizovanih e-poruka do chat robota, danas postoji mnogo alata koji mogu pomoći vašoj kompaniji da ispuni ova rastuća očekivanja.

5. Više korištenja softverskih integracija korisničke službe

Kao što možete vidjeti iz trenda br. 3, korisnička usluga postaje sve više tehnološki vođen proces, s kompanijama koje koriste softver za širok spektar zadataka.

Na tržištu postoji sve veći broj softverskih rješenja za korisničku podršku, koja su prilagođena različitim industrijama i poslovnim veličinama.

Dobri servisni alati omogućavaju timovima da pojednostave svoj radni tok, pristupe uvidima u podatke, te upravljaju i odgovaraju na prijave na različitim kanalima. Ali najbolji alati se integriraju s drugim ključnim softverom za e-trgovinu, kao što su CRM, online plaćanje, email marketing i platforme za razmjenu tekstualnih poruka.

6. Bolje strategije za korisničku uslugu zasnovane na podacima

Također vidimo povećan naglasak na prikupljanju i korištenju podataka za informiranje o odlukama koje donose timovi za korisničku podršku. Mnoge kompanije nisu stavile isti fokus na podatke za CS timove kao na svoje prodajne i marketinške timove.

Ovo se mijenja u 2022. Sa snažnijim softverom za usluge i dostupnim podacima o e-trgovini, kompanije će optimizirati KPI-je kao što su vrijeme prvog odgovora, prosječno vrijeme odgovora i Neto Promoter Scores. Ove metrike su direktan odraz efikasnosti tima za podršku i mogu se lako uporediti sa standardima u industriji kako bi se postavili zdravi, ostvarivi ciljevi.

Neka vaša korisnička služba bude ispred trendova uz GoCloud

U Gocloud.group-u smo iz prve ruke vidjeli koliko izuzetna korisnička podrška može imati utjecaja na kompanije. Ako ste spremni da poboljšate vrijeme odgovora, pružite klijentima visokokvalitetnu omnikanalnu podršku i povećate produktivnost vašeg tima za podršku, možemo vam pomoći.

Izvori: gorgiascocoroco.

Leave a Comment

Vaša email adresa neće biti objavljivana. Neophodna polja su označena sa *