fbpx

Korisnička služba: Šta Nijemci misle o chatbotovima i virtualnim asistentima

Gocloud.group facebook logo
Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Digitalna transformacija odavno je promijenila tradicionalnu korisničku službu. Konkretno, često se radi o razvoju chatbotova i virtualnih ličnih asistenata koji bi trebali ostati opušteni kad situacija to zahtijeva, a istovremeno pretražiti podatke u djeliću sekunde.

S toliko novih tehnologija postavlja se pitanje kako se kupac osjeća prema tome kad ima posla s takvim IT „drugovima“. Da bi to saznali, konsultantska kuća Bearingpoint pitala je 1.006 ljudi između 18 i 65 godina u Njemačkoj o njihovim stavovima i iskustvima s chatbotovima i virtualnim ličnim asistentima u korisničkoj službi u sklopu studije.

“Visok nivo stručnosti” presudna je karakteristika kvaliteta

Ključni rezultat: Pored visokog nivoa profesionalne kompetencije (96 posto) i jednostavnosti za upotrebu (90 posto), kupci također očito cijene transparentnost o tome da li ih ljudi savjetuju ili mašine (83 posto). S druge strane, manje važan je na primjer velik broj kontaktnih kanala (59 posto).

Studija, međutim, pokazuje da upotreba automatiziranih usluga za korisnike postaje sve relevantnija, ali da su njemački potrošači “i dalje sumnjičavi” prema chatbotovima i virtualnim kontakt osobama u korisničkoj službi.

Malo iskustva s chatbotovima

Navodno, samo 17 posto ispitanika trenutno može zamisliti da dobiva savjet od inteligentnog robota za korisničku službu, umjesto da razgovara s čovjekom.

Gotovo svi ispitanici, 94 posto, imali su kontakt sa korisničkom službom kompanije. Međutim, tek nešto manje od četvrtine ispitanih izjavilo je da su već komunicirali s chatbotom kompanije.

Bearingpoint tvrdi da su otkrili da je jedan od razloga zašto je ovo odabrano kao željena usluga prvenstveno potreba za brzim odgovorom: 48 posto bi koristilo chatbot jer bi htjelo izravan odgovor izvan radnog vremena.

Zahtjev “nije shvaćen”

36 posto bi preferiralo ovu tehnologiju jer bi očekivalo kraće ili čak nikakvo vrijeme čekanja u odnosu na alternativne kanale za kontakt. 39 posto ispitanih bilo je zadovoljno chatbotom. Od onih koji su bili nezadovoljni, 58 posto je izjavilo da chatbot “nije mogao riješiti njihove probleme” ili “nije razumio” zahtjev (52 posto).

Iz grupe ispitanika koji nikada nisu komunicirali s kompanijskim chatbotom u vezi sa korisničkom podrškom, velika većina izjavila je da „jednostavno više vole komunicirati s osobom“ (73 posto).

Povećala su se očekivanja korisničke službe

Kada su trenutni rezultati studije upoređeni s onima iz prethodne godine, primijećeno je da su se opća očekivanja od korisničke službe povećala u gotovo svim aspektima, izvještava Bearingpoint. 90 posto potvrdilo je da im je jednostavnost upotrebe važna.

Ova vrijednost povećana je za osam posto u odnosu na prethodnu godinu. Uprkos mnogim automatiziranim opcijama za kontakt, 77 posto bi također željelo imati izravan, lični kontakt s predstavnikom korisničke službe, a povećala su se i očekivanja od njihovih profesionalnih i socijalnih vještina, pišu autori studije.

Samo se potreba za uslugom koja radi non-stop nije povećala. Ovdje Bearinpoint donosi zaključak da se čini “da je za Nijemce stalna lična dostupnost kompanije od sekundarne važnosti od 54 posto”.

“Opšti problemi zaštite podataka”

A tu su i Alexa, Siri i dr., koje više ne bi trebale nedostajati u bilo kojoj ozbiljnoj studiji. Prema Bearingpoint-u, 21 posto korisnika već je iskoristilo činjenicu da virtualni asistenti mogu uskočiti da odgovore na nedoumice kupaca, na primjer da provjere stanje na računu. Međutim, većina ispitanika „još uvijek“ nema takvog virtualnog ličnog asistenta u svoja četiri zida. Prema studiji, 61 posto zabrinutosti nekorisnika predstavlja “temeljnu brigu o zaštiti podataka”. Uz to, svaka treća osoba izjavila je da virtualni lični asistenti koji danas postoje „još uvijek mogu razjasniti premalo problema s uslugom“ (33 posto).

Izvor: t3n.de

Leave a Comment

Vaša email adresa neće biti objavljivana. Neophodna polja su označena sa *