fbpx

Dopisivanje uživo u podršci korisnicima – najćešće postavljena pitanja

Gocloud.group facebook logo
Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Oko servisa dopisivanja uživo su se uvijek postavljala pitanja, predstavljamo vam pet najćešćih pitanja – i odgovore također.

Da li se iza doposivanja uživo kriju “roboti” ili “avatari”?

Ne! Ljudi se žele s ljudima dopisivati. Tokom dopisivanja uživo uvijek stoji uposlenik na raspolaganju koji treba vladati određenim vještinama pismene komunikacije uživo. Kada dopisivanje uspije postati empatična interakcija među ljudima, onda i mušterija stekne pozitivno mišljenje i o firmi i o brendu.

Da li dopisivanje uživo treba biti 24/7 na raspolaganju?

Prema našem mišljenju NE! Iako je suštinski velika prednost dopisivanja uživo komunikacija  sa posjetiteljima web stranice u stvarnom vremenu, to ipak ne znači da dopisivanje uživo treba biti 24 sata dnevno na raspolaganju.

Malo je organizacija koje su u stanju 24 sata 7 dana sedmično ponuditi podršku korisnicima, tako da B2B-segmentu ne postoji ni potreba za takvo što. To ne bi trebala biti prepreka koja spriječava uvođenje uživo dopisivanja. Mnogo važnije je da su vremena usluge popularna i jasno komunicirana, tako da posjeotioci vaše web stranice znaju kada imaju opciju da imaju direktan dialog sa radnikom.  Na to se preporučuje uvođenje offline znaka, tako da se vidi kada je neko dostupan ili nedostupan i mušterije mogu ili ostaviti poruku ili nekada kasnije tražiti kontakt.

Zar nije uživo dopisivanje previše nelično?

Bez ikakve sumnje ništa ne može zamjeniti lični razgovor. Ali kao što svi znamo, to pod a) nije uvijek moguće i b) nema uvijek smisla. Ako posmatramo alternative kao telefon, e-mail, uživo dopisivanje i sl., dopisivanje uživo i telefon djeluju puno bliže. Najviše se pak svodi na to šta mušterijama najviše odgovara. Za neke posjetioce može uživo dopisivanje sa fotografijom tog radnika djelovati ličnije nego telefonat i isto tako obrnuto. Ali smo složni da je najbezličniji kanal predstavljen kroz e-mail ili?

 

Da li uživo dopisivanje koristi samo generacija Y?

Iz našeg iskustva, jedno jasno NE. Razne mlađe studije, među njima studija „The Impact of Demographics on Live Chat Customer Service“  od Software Advice-a potvrđuje visok nivo prihvaćenosti kod mlađe generacije. Ali studija pokazuje i naše sopstveno iskustvo i isto tako da  prihvaćenost kod svih generacija i starosnih dobi raste. Mi lično to posmatramo kao faktor pozitivnog iznenađenja kojeg možete ostvariti kod starije generacije. I molim vas nemojte zaboraviti da upravo generacija Y je ta koja u narednim godinama dolazi sukcesivno na rukovodeće pozicije. Zbog toga biste trebali bolje danas nego sutra nuditi ovu uslugu na svojoj web stranici.

Najnoviji komentari

Leave a Comment

Vaša email adresa neće biti objavljivana. Neophodna polja su označena sa *