fbpx

Call centri – vrste i namjena za kompanije

Gocloud.group facebook logo
Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Call centri su čvorišta koja upravljaju komunikacijskim odgovornostima za jednu ili više kompanija. Operacije pozivnog centra mogu se razlikovati ovisno o komunikaciji koju pokrivaju i njihovim strukturama. Korištenje pozivnog centra u vašoj kompaniji može vam omogućiti da efikasnije koristite druge resurse prebacivanjem odgovornosti u vezi s klijentima sa osoblja čije vrijeme je bolje potrošiti na druge zadatke. U ovom članku razmatramo šta je pozivni centar i kako preduzeća koriste različite pozivne centre.

Šta su call centri?

Call centri predstavljaju kompaniju ili centraliziranu podružnicu kompanije koja pruža telekomunikacijske i druge usluge. Njegove primarne odgovornosti uključuju primanje dolaznih poziva, upućivanje odlaznih poziva ili na drugi način primanje i slanje e-pošte ili web chata.

Ostale usluge koje pruža pozivni centar mogu uključivati izvođenje anketa za istraživanje, pronalaženje potencijalnih kupaca i pomoć u organizaciji telefonske komunikacije za kompaniju.

Koja je svrha call centra?

Primarna svrha call centra je da pomogne da vaše poslovanje bude efikasnije. Stavljajući neke od dužnosti vaše kompanije na profesionalce u pozivnom centru, možete ponuditi klijentima najbolju moguću uslugu uz istovremeno smanjenje troškova ulaganja u resurse za vašu kompaniju.

Pozivni centri mogu poboljšati sposobnost kompanije da pridobije nove klijente, ali i da zadrži postojeće klijente pojednostavljivanjem i centralizacijom nekih procesa i usluga.

Vrste call centara

Pozivni centri mogu ponuditi širok spektar usluga, a različiti pozivni centri bolje rade za različite odgovornosti. Postoji šest osnovnih kategorija pozivnih centara i važno je razumjeti prednosti svake od njih kako biste odabrali najbolju opciju pozivnog centra za svoju kompaniju:

1. Inbound

Dolazni pozivni centar prima pozive koji dolaze u kompaniju. Najčešće je to usluga koja se pruža postojećim kupcima vašeg proizvoda ili usluge ili novim kupcima koji žele da kupe, međutim, može uključivati ​​pružanje usluge osoblju vaše kompanije.

Usluge koje se pružaju u dolaznim pozivnim centrima mogu uključivati:

  • Obrada narudžbi: Nakon što primi poziv od potencijalnog klijenta, predstavnik call centra može obaviti nekoliko zadataka sa pozivaocem, uključujući objašnjenje njihovih opcija kupovine, snimanje informacija o narudžbi i prikupljanje informacija o plaćanju.
  • Pružanje usluga otpreme: Dispečerski centar može primati pozive, prenositi ih po potrebi i pratiti napredak svih pošiljaka i isporuka.
  • Ponuda podrške u službi za pomoć: kada klijenti imaju problema, predstavnik pozivnog centra u podršci može ponuditi rješenja kada korisnik zna šta nije u redu, pomoći u identifikaciji potencijalnih izvora problema ako ne, i pozvati zahtjev za uslugom ako je potrebno.
  • Odgovaranje i prebacivanje poziva: Call centar može djelovati kao sekretarica, s predstavnicima koji rade kao sekretarica koja može primati pozive od korisnika, pitati o razlogu njihovog poziva, a zatim prenijeti pozivaoca.

2. Outbound

Odlazni pozivni centar specijaliziran je za kontaktiranje klijenata u vaše ime i može biti način da proširite doseg vaše kompanije uz minimalnu cijenu. Zajedničke odgovornosti za predstavnike u centrima za odlazne pozive uključuju:

  • Prodaja potencijalnim kupcima: Profesionalci za teleprodaju obično rade sa listom ponuđenih potencijalnih klijenata, često prikupljenim istraživanjem tržišta kako bi identificirali demografiju koja će najvjerovatnije biti zainteresirana za proizvode kompanije, i uspostaviti direktan kontakt kako bi predstavili robu kompanije.
  • Proširivanje vašeg prodajnog dosega: Predstavnik pozivnog centra u ulozi telemarketinga može obaviti kontakt s kupcima, provesti ankete postojećih kupaca ili doći do potencijalnih kupaca kako bi utvrdio postoji li interes za proizvod ili uslugu.

3. Automatizirani

Automatizovani pozivni centar omogućava kompaniji da smanji troškove upravljanja pozivima tako što će kompjuterski sistemi nositi neke odgovornosti pozivaoca. Automatizirani sistemi često dozvoljavaju znatno manji broj osoblja od pozivnih centara sa živim operaterima, jer im je potrebno osoblje samo za održavanje sistema i rukovanje odabranim odgovornostima koje automatizacija ne može završiti.

4. Multichannel

Iako su telefonski pozivi još uvijek važan dio modernog poslovanja, postoje mnogi drugi oblici komunikacije i interakcije s kupcima. Mnogi moderni pozivni centri proširuju svoju ponudu klijentima kako bi uključili i druge komunikacijske zadatke, uključujući slanje i primanje faksova i e-pošte i nadgledanje ispunjenja narudžbi.

5. Omnichannel

Pozivni centar koji nudi omnikanalnu uslugu može se nadovezati na višekanalne ponude i dodati poboljšanu koordinaciju i prilagođavanje. Sa omnichannel call centrom, svi odjeli dodijeljeni klijentu su u komunikaciji, što može omogućiti osoblju da uči iz informacija prikupljenih telefonskim pozivima i obrnuto. Ovaj pristup omogućava poboljšanu prilagodbu pristupa koji predstavnici pozivnog centra koriste u interakciji s klijentima kako bi se postigli bolji rezultati.

6. Virtualni

Neki pozivni centri su sada virtuelni, a osoblje radi od svojih domova ili drugih udaljenih lokacija umjesto da svi budu zajedno u istom objektu. Virtuelni pozivni centar može se specijalizirati i za odlazne marketinške pozive. Budući da virtuelni pozivni centar nema niti jedan fizički objekat iz kojeg radi, može smanjiti operativne troškove kompanije. Niži režijski troškovi mogu pomoći kompaniji da poveća svoj profit i omogući joj da ponudi niže stope svojim kupcima.

Call centri – Opće pogodnosti

Uprkos nazivu, pozivni centri obrađuju više od samo telefonskih poziva. Često se brinu o komunikaciji na mreži putem ćaskanja u realnom vremenu na web stranici kompanije, putem e-pošte ili na društvenim mrežama. Mnoga preduzeća ustupaju usluge pozivnom centru za sljedeće pogodnosti:

  • Smanjeni troškovi
  • Povećana fleksibilnost
  • Veća odzivnost
  • Više pokrivenosti uslugama (uključujući različite jezike)
  • Pristup najnovijoj tehnologiji
  • Oslobađanje poslovnih resursa za ulaganje negdje drugdje

  • Ako vidite načine na koje call centar može pomoći vašem poslovanju, GoCloud je tu da vam pomogne. Neka vam naš posvećeni tim iskusnih profesionalaca pruži konkurentsku prednost.

Leave a Comment

Vaša email adresa neće biti objavljivana. Neophodna polja su označena sa *