fbpx

7 izraza koje biste trebali izbjegavati u korisničkoj podršci

Gocloud.group facebook logo
Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

1.

 „To bih trebao prvo malo istražiti…“

Podrška za korisnike zahjeva direktnost. To ne znači, da bi bilo prikladno biti bezosjećajan ili zpočinjati diskusiju. Umjesto toga znači, da biste trebali kupca više uključiti u vaše postupke.

Dakle, budite precizniji i koristite izraze kao: „To bi trebalo biti moguće. Dopustite mi da kratko provjerim da li je to zapravo slučaj. Trajaće samo dvije do tri minute. Da li biste željeli da vas u međuvremenu stavim na čekanje?“

2.

„Nažalost ne…“

Možda se pitate postoji li uopšte lijep način da kažete ne.

Zapravo sa pravim riječima sigurno možete ostaviti pravi dojam na kupca, čak i ako niste bili u stanju udovoljiti njegovom zahtjevu.

Nemojte odmah reći ne, već jednostavno odmah ponudite dobru alternativu. Ako imate sreće, ovo je upravo rješenje, koje je kupac i tražio.

Ako ne možete odmah smisliti alternativu, prvo možete postaviti dodatna pitanja. Što više detalja saznate, veća je vjerovatnoća da ćete naći rješenje ili barem kompromis.

„Nažalost, ne mogu ništa učiniti za vas…“

Uposlenici u korisničkoj podršci često moraju upotrebljavati ovaj izraz, kada su im na osnovu smjernica i propisanih postupaka ruke vezane.

U takvim slučajevima, rukovodstvo bi trebalo da bude informisano, jer je upravo ono odgovorno za promjene smjernica.

Ali čak i ako ne postoji način za promjenu smjernica, trebate se suzdržavati od tih formulacija. Uvijek možete nešto učiniti za svog kupca, pa makar se to svelo samo na saslušanje njegovog problema.

3.

„Nažalost, ne mogu ništa učiniti za vas…“

Uposlenici u korisničkoj podršci često moraju upotrebljavati ovaj izraz, kada su im na osnovu smjernica i propisanih postupaka ruke vezane.

U takvim slučajevima, rukovodstvo bi trebalo da bude informisano, jer je upravo ono odgovorno za promjene smjernica.

Ali čak i ako ne postoji način za promjenu smjernica, trebate se suzdržavati od tih formulacija. Uvijek možete nešto učiniti za svog kupca, pa makar se to svelo samo na saslušanje njegovog problema.

4.

„Dopustite mi da vas ispravim…“

Ne zaboravite jednu stvar: kupac je uvijek kralj.

U situacijama kada je kupac nešto pogrešno protumačio, pomaže vam, da se prisjetite da ste i sami nekada bili u takvoj situaciji i pogriješili. Ne radi se o utvrđivanju vašeg autoriteta ili dokazivanju kupcu da nije u pravu. Takvo ponašanje bi bilo apsolutno pogrešno.

Umjesto toga, ostanite razumni i predložite kupcu da zajedno sagledate situaciju i pronađete rješenje za dati problem.

5.

„Mora da je došlo do nesporazuma…“

Komunikacija sa kupcima nije uvijek laka. Pogotovo ne tada, kada su kupci frustrirani ili iritirani.

Ne dozvolite da komunikacija postane previše emotivna. Umjesto toga usredotočite se da kupcu detaljno objasnite situaciju i pojasnite koje su mu opcije na raspolaganju.

Činjenice koje vama mogu biti sasvim jasne, vašem kupcu možda nisu očigledne, jer mu fali potreban kontekst iz kojeg ih je mogao izvući. U takvoj situaciji morate se izraziti što je moguće jasnije i nedvosmislenije, tako da uprkos cjelokupnoj zbrci kupac razumije šta pokušavate objasniti i da mu zaista želite pomoći.

6.

„Izvinjavam se, izvinjavam se, izvinjavam se…“

Mi se često izvinjavamo za nešto, što zapravo ne treba izvinjenje i koristimo te riječi kao jednu vrstu punila bez ikakvog značenja.

Drugim riječima:

  • Ne izvinjavajte se kada trebate nesto pročitati
  • Ne izvinjavajte se kada kupcu želite zapravo postaviti samo pitanje
  • Ne izvinjavajte se kada samo pokušavate bolje razumjeti problem

Kada se stvarno postoji potreba za izinjenjem, onda u istom momentu ponudite i rješenje za dati problem. Kupci žele vidjeti da zapravo nešto radite da ispravite grešku ili da otklonite nesporazum.

7.

„Nisam ovlašten za to…“

Čak i ako nemate odobrenje ili niste ovlašteni da odgovorite na zahtjev kupaca, ipak je vaša odgovornost da im pomognete.

Ono što je važno nije ono što ne možete učiniti za kupca, već to što ćete ga proslijediti direktno kolegi koji mu može odmah pomoći.

Uvijek imajte na umu: Svi smo samo ljudi.

Direktan kontakt sa kupcima nije uvijek lagan. To se posebno odnosi na to da uposlenici često nemaju alate i dozvole potrebne da brzo ponude kupcu rješenje. Srećom sami kontrolirate kako se nositi s tim situacijama.

To ne znači, da biste stalno trebali biti pretjerano oprezni. Važno je samo da ste svjesni učinka pojedinih formulacija i da svoje riječi svjesno birate u razgovoru sa kupcima. Samo zamislite da ste u koži vašeg sagovornika i pokažite mu da ga razumijete. Ovim ćete već puno postići!

Najnoviji komentari

Leave a Comment

Vaša email adresa neće biti objavljivana. Neophodna polja su označena sa *